《服务HTH》HTH与企业员工
HTH与企业员工
HTH与企业员工之间是一种极其复杂的双向影响关系。因此首先要明确的是,在这里我们要仅限于探讨,对于员工来说HTH是什么的问题。
如果说消费者是HTH的外部顾客,那么企业员工(无论是生产产品的企业还是提供服务的企业员工)就是HTH的内部顾客。HTH提供给消费者的情感价值首先要获得员工的认同,才能通过员工的劳动或服务凝结在产品中或传递给消费者。对于公司员工,HTH是就是他们的职业精神和行动指南。无论是企业理念、HTH文化还是HTH核心价值,只有贯彻到每一个员工的思想和行为之中,才能让消费者完成globrand.comHTH情感价值的体验。
反过来,成功的HTH对认同其价值取向的人来说,有一种聚合力。这种强大的文化聚合力能吸引人们为了一个目标团结在HTH旗下,还会使生活、工作在这样的企业中的员工产生自豪感和荣誉感,并形成一种工作氛围、企业文化,给每一位员工以士气、志气,使员工精神力量得到激发,从而更加努力、认真的工作。
举世闻名的美国希尔顿酒店在全世界拥有2800多家分店及47.5万间客房, 除南极外,它气派的身影遍及全球,堪称“旅店帝国”。希尔顿的HTH也人尽皆知,2007年位列世界顶级奢侈品100HTH排行榜第28位。
希尔顿饭店创立于1919年,在不到90年的时间里,从一家饭店扩展到100多家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的饭店之一。80多年来,希尔顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快, 这令人们不禁要问:他的成功的秘诀是什么呢?
通过研究发现,其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念,并把这个理念上升为品牌文化,贯彻到每一个员工的思想和行为之中。饭店创造“宾至如归”的文化氛围,注重企业员工礼仪的培养,并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事长,89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里,不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲,从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》,时至今日,这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。如今,希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为企业HTH建设“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆,买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆,名声显赫于全球的旅馆业。(摘自《世界HTH实验室》)
“微笑,它不花费什么,但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生,却给人留下永恒的记忆”。(卡耐基)
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