当人际关系出现问题，人们的第一反应，同时也是最简单最自然的反应，就是尽快摆脱责任。“你没有这样做­­”“你不愿意这样做­­”“要是你这样做就好了­­”“我受够了。”听上去是不是很耳熟？如果你在特许经营关系中听到这样的话，无异于经历了这个产业中最大的失败。

　　全世界有数十万特许经营加盟店，特许经营关系也多种多样。但一旦出现问题，大多数特许者和加盟者往往会互相找错，试图用“指责心理”来分析问题。正如互相指责不能解决其他关系中出现的问题一样，它也无法解决特许经营的问题。

　　要走出习惯性的“指责心理”，需要一定的灵活性和开放性思维。这样才能更清楚地理解特许经营关系中的各种力量，并在此基础之上采用新的解决方法。

　　良好的关系建立在明确的责任、一致的行为、信任、诚实、坦诚、支持以及合适之上；其中，“合适”恐怕是最重要的。改善或危害其他合作关系的因素，同样也会影响特许经营关系。不过，用传统的一对一关系做类比，就忽略了特许经营关系中更重要的问题。

　　不同角色，各怀心思

　　当特许者因受挫而考虑取消特许经营资格，当加盟方因受到不公平待遇、未得到足够支持或希望寻求补偿，他们所做的第一件事往往是指责对方。

　　指责对方经常是用来躲避自我反省的借口。尽管合作关系出现问题通常是双方都有失误，人们的第一反应是指责对方，而不是反省自己。即使一方在争议中胜出，除非胜方进行了深刻而诚实的反省，否则这一方在将来很可能重复自己的错误，只是时间、地点、任务换了而已。

　　有些人认为，不管怎样，在关系纠纷中胜出意义重大。实际上，胜出是没有任何意义的，除非胜出者能从这次经历中吸取教训，学会以后不再这样做。然而，现实中人们很少能自我反省，这是因为，一旦我们不再指责别人，就必须正视自己的错误，而很少有人愿意这样做。指责就如在沙中划线一样，不能揭露问题的根本所在。这就是为什么问题还继续存在的原因。

　　许多人对特许经营关系持这种看法：“这就像结婚一样。我会永远爱你，尊敬你，直到离婚。”

　　特许经营关系是双方之间的关系，未来究竟是好是坏，取决于双方如何为彼此服务。不幸的是，这双方的经验、知识、洞察力和力量经常是处于不同层次。因此，这种关系从一开始就是不平等的，而且以后也将不平等下去—特许经营体系就是这样运转的，不管你多么想改变也是徒劳。

　　新加盟者。满怀憧憬的加盟者勇敢地决定加盟，他们期望安全、钟爱和成功能随之而来，期望至少在特许合同的期限内加强双方之间的联系。他们付出的是时间、金钱、信任和努力，以及对“行之有效的体系”的奉献。

　　加盟者可能已经开始相信一句老话，“为自己，但不一定是归自己”。但实际上，加盟者仍然是经营业主，而世界上任何特许经营支持服务都不能替代现场的日常管理。他们的道路仍然布满荆棘，只是他们自己还不知道而已。很多新加盟者没有任何经营经验，只能想象在这个位置上该怎么做。作为刚刚起步的经营者，他们只能希望自己遇到的是一个成熟而有经验的合作伙伴，能与他建立起平衡的关系。

　　有经验的加盟者。从开张日的兴奋到周年庆的从容，加盟者逐渐摆脱“培训”心理，开始放松起来。他们开始成为“骨干”中的一部分，不过，不论前景如何，信任丧失的阴影已经开始出现。这些有经验的加盟者发现，很难再找到理由去支付每个月的特许权费用。这种“我不再需要你”的心理虽然可能存在于任何特许经营网络中，但在某些领域更为普遍。在这些领域，特许权使用费不能用业绩改善或新项目的引进来证明合理性，也无法用直接可证明的存款或收入来弥补。虽然可以用HTH效应来维持满意度，这个HTH必须非常强大，能使加盟者一直相信，如果摘下特许者的招牌单独经营，就不能吸引这么多的顾客。

　　即使加盟者还在继续履行承诺，并且能用营业额增加、系统改善、成本减少等原因来证明当前付款是合理的，随着时间的流逝，某些人注定会反抗，而某些人则一直会高兴地维持友好关系。优质的加盟者会期待合同由双方共同来履行，并且能看到让这种关系继续下去的真正价值所在。他们会说，“我需要的时候来帮我，其他时候让我自己来。”

　　优质的加盟者既不是员工也不是老板。明白了这一点，就会理解为什么一些加盟者要推翻一个完全公平的体系，而其他加盟者则不会。如果原本不该加盟的人成为了加盟者，尽管问题出现时有很多方法避免诉讼，但我们必须学会如何看清楚潜在的问题以及背后的原因。

　　特许者。每个特许者都被成指数增长的业绩前景所吸引。在他们心中，自己犹如在船长室指挥海中加盟者的船长。他们可能真的很喜欢并积极投身于对加盟者的培训、指导和支持，但同时，每个特许者也希望（并努力实现）扩大自己的网络。因此，雄心勃勃的特许者每次会见一个有吸引力的潜在加盟者时，都会有意识地—通常是无恶意地—对自己的特许王国做出承诺。一旦成交，特许者会充满自豪感，这也很容易理解：又一个成员加入了大家庭。在几乎还没人注意的时候，这种关系已经与传统的一对一的联系非常不同了。在关系上的差别和期待方面，这还只是冰山一角而已。

　　一般的特许者并不是掠夺者，去贪婪地攫取寻求机会的人。想想吧，通常要见100个潜在客户才能完成一笔特许经营权买|卖。除了在刚刚进入特许经营业的时候，没有特许者还能继续保持僵硬而虚伪的微笑。实际上，诚实而准确地出|售特许权也是很困难的，因为耐心很容易被消磨掉。

　　特许经营交易达成后，则要开始培训和服务加入大家庭的新成员。特许者可能在他们授权经营的商业概念上是专家，但并不一定在特许经营方面就是专家。这就直接影响了特许经营的成败，虽然这一点很少引起大家的注意。换句话说，“想提供”和“正在提供”完全是两回事。特许经营中一个关键的因素是“人”，以及发现“谁&rHTH命名公司dquo;和“什么”能带来成功。对加盟者资质的选择以及支持和指导，都要求有特许经营的洞察力和经验。

　　澄清误解，找到相似

　　这里要澄清一个把特许经营关系当成婚姻的天真误解：这种婚姻其实根本不存在。

　　特许经营从来就不是真正的平等的一夫一妻制。那些狂热地相信特许经营关系可以是婚姻的人，至少应该把这种婚姻定义为有计划的、公开的、合法的一夫多妻制。

　　这并不是说特许者都是恶狼，而加盟者是羞涩而沉默的无辜受害者。相反，双方都是促进成功的必要方面，如果双方都能认可、接受并实施一些基本真理的话。特许者要成长，必须找到更多的加盟者。特许者能够建立越多的优质特许经营关系，就能赢得越多的利益。他们也应该比加盟者在从事的行业拥有更丰富的经验；否则，他们提供的东西就没有任何价值。

　　要达到目标，特许者和加盟者彼此需要。这并不是说协议必须包含某种形式的平等。要使关系长久，就必须公平和公正，但平等就是另一回事了。加盟者加入了特许者创造的“体系”中，成为了其中的一员。如此一来，他们就享有了一定的法律和运营权利，但也必须遵守规则。加盟者可以加入后再选择离开，但他们始终不是政策的制订者。

　　另一方面，特许者必须履行合同规定的义务，否则就会失败。如果特许者失约，现有加盟者的负|面|评|论就会影响未来的特许经营权交易。关键之处其实很简单：人们理解自己的职责并履行它，特许经营就能顺利进行。

　　特许者和加盟者最真实的相似处在于，他们是在同样的商业符号下进行业务的重复。特许者重复特许经营体系的买|卖和设置，而加盟者重复使用这个体系。如果这种机制能正常运行，成功就随之而来。因此，最公平公正的关系就是，特许者按照许诺安装体系，受许者按照许诺执行体系。就是这么简单。

　　特许经营，意味着将优质的人放入优质行业中，然后通过优质的、现代化的、持续的项目和支持系统培养这个关系。

　　当优质而行之有效的特许经营体系遇到了有能力又尽职尽责的加盟者，并且加盟者具备了成功所需要的心理、物质、情绪和财政条件，伙伴关系就能成功。而匆忙建立特许经营关系，或者双方决策缺乏足够的信息准备，往往会造成困难。

　　当然，和其他产业一样，特许经营业中也存在欺骗和不公平竞争，但大多数问题之所以出现，还是因为特许者、加盟者和将他们联系在一起的商业理念不合适。

　　多方分析，关键合适

　　几年前，我作为某大型国际机构负责特许经营的副总裁，在为销售与营销部门进行培训时提出了“特征描述”（特征描述，即profile，指通过描述一系列特征，以找到符合描述的对象—译者注）的重要性。我定义了这个概念，但是似乎所有人关心的都是“怎样才能找到更多的加盟者”。我能理解他们的想法，但同时也意识到，就算找到了很多加盟者，如果特许者和其体系不能被接纳，这些特许经营交易从长期来看就是糟糕的。

　　现在“特征描述”这个词都快说滥了。但是，说归说，人们很少真正将其付诸实践。“特征描述”，或者说&ld上海画册设计quo;合适”、“匹配”，也并不仅仅是特许者的责任。每个正在认真考虑加盟的人不仅要分析特许经营行业，而且还要进行高质量的自我分析。

　　另外，这种分析不是用巧妙的快速测试就可以完成的，那种测试往往只是诱惑公众。这种分析需要达到的深度也不是通过“免费特许经营咨询”服务就能达到的，那种服务的目的只有一个，即说服客户购买特许经营权，并从中赚取佣金。这个严肃而艰难的任务不是几分钟的时间或者通过一次晚间研讨会就能完成的。要得出正确的结论，往往需要几个星期甚至几个月的时间，但是与匆忙做出错误决定可能导致的浪费相比较—可能是几年的时间或成千上万美元—这点时间算不了什么。世界上没有免费的午餐。想知道该做什么，不该做什么，你必须要用这种或那种方式为之买单。因此，在一开始就要投入时间，把将来的损失最小化，这样做才是最合理的。

　　如果你对优质特许经营感兴趣，不管是作为特许者还是加盟者，必须建立一种合适的关系。怎样才能做到最好？通过分析需求和利益，了解“合适”在商业概念中意味着什么。

　　谁可能是好的经营业主，谁可能适应什么体系，对此类问题得出正确结论是可能的。真正的难点在于说服人们有必要考虑这些问题。

　　“合适”是特许经营关系的关键。如果特许者和加盟者知道谁和什么是合适的，并且以此引导行动，他们就会享受到优质而成熟的合作关系。

　　原文经许可，摘自Nicholas A. Bibby的Franchise Relationships - The Real Facts of Life 一文，原文发表在www.BibbyGroup.com上。作者登记版权。江筱杉译。
　　Nick Bibby是Bibby Group（www.BibbyGroup.com）特许经营咨询师队伍的负责人，拥有二十年分析和解决特许经营问题的经验。同时，他也从事个人和专业发展的成|人心理咨询，发表特许经营和企业管理方面的文章，并在位于什里夫波特的路易斯安娜州立大学教授企业管理课程。

　　本中文版由世界经理人（www.ceconline.com）组织翻译并编辑。