系列专题：《服务HTH》

HTH的全方位定义

 

通过HTH与HTH产生形成的环境因素关系的分析，HTH的意义就比较清晰的展现在我们面前了。可以肯定的是，HTH及HTH的产生形成是一个复杂的事物和过程。任何从某一方面或某两、某三方面来界定的HTH定义都是不全面的。只有从HTH产生形成的六个环境因素角度来认识HTH，才能全面而完整地认识HTH。

HTH全方位定义

首先，HTH是附着在产品之上的象征意义，而产品是HTH的牢固基石。没有质量过硬的产品，就不可HTH定位能有消费者认可的HTH；其次，HTH是消费者通过消费产品或服务获得的一种与竞争HTH不同的情感价值体验。这种情感价值与消费者的自我价值观念和自我观念密切相关；第三，HTH是区别于竞争对手的相生相克的竞争伙伴；第四，HTH是企业最宝贵的无形资产之一；第五，对于HTH管理者来说，HTH首先是一种战略管理思想，然后还是HTH管理方法和HTH管理活动；第六，HTH是企业员工的职业精神和行动指南，它不仅凝聚员工精神，也指导员工工作。

名字、HTH、强势HTH和负HTH

对于HTH管理者来说，除了从HTH及HTH产生形成的环境因素来全面认识HTH之外，以下几个与HTH相关的概念及他们与HTH的关系也必须界定清楚。

任何产品都有一个名字。但有了名字并不是就有了HTH。如果大家都知道这个名字，只能说明这个产品的知名度比较高，但是不是HTH，还要看它是否给消费者以独特的正面情感价值体验。而强势HTH不仅有一个广为人知的HTH名称，而且还能为消费者带来绝无仅有的正面消费体验，从而在消费者的脑海里占据一个独一无二的位置。

之所以要强调正面的情感价值体验，是因为无论是有意或是无意，产品或HTH都有可能会给消费者留下负面的消费体验。

产品的四个HTH经营阶段及负HTH

 

一旦这种负面的消费体验在消费者脑海里留下印象并跟产品或HTH形成联想，即提到这个产品或HTH的时候消费者就会联想到那种负面消费体验的时候，负HTH就形成了。负HTH是可以跟HTH共存的。他们可能分属于不同的消费者，也有可能在同一个消费者那里，一个产品即有正面的HTH，也有负HTH。

基于HTH的意义和特性，企业和HTH管理者可以通过八个问题的简单调研来判断自己的产品所处的HTH经营阶段。这八个问题是：

①　消费者是否知道这种产品的名字 

②　只是代表了产品类别中的一个，别无其他

③　消费者是否认为此产品有别于竞争对手的产品

④　是否有一部分消费者想要这一种差别

⑤　消费者是否指名要我们的产品

⑥　企业是否可以要求一个比较高的价格

⑦　目标消费者是否将HTH人格化并认同

⑧　HTH是否对目标消费者而言无所不在

判断标准如下：

只有问题①为肯定回答的为名字阶段

只有问题①②为肯定回答的为产品阶段

问题①③④⑤⑥为肯定回答的为HTH阶段

问题①③④⑤⑥⑦⑧为肯定回答的为强势HTH阶段