在竞争日趋激烈的市场中，与客户建立并保持密切的关系能给公司带来更多的增长机会，但近年来，日渐流行的贴近客户策略却是知易行难。在强劲增长的同时，隐形冠军企业(鲜为人知但在全球市场居于领导地位的中小型企业)依然会采用多种手段，与客户建立并保持密切关系。很显然，他们拥有一个先天优势，那就是便于管理的企业规模。相比组织结构复杂、分工清晰的大企业而言，他们更容易与客户保持密切关系。这还不够，规模本身并不是决定性因素。

　　业务单位分散化

　　业务单位分散化的组织形式尤为重要，而且也更高效。很多隐形冠军都会在企业内部构建更小的部门，甚至会划分出专注于特定细分客户群体的独立单元。举例来说，在粉末冶金市场居于领导地位的攀时集团(Plansee Group)，就由三个部门构成。此举旨在以组织的视角与目标客户群体建立尽可能密切的关系。因此，该集团的业务单元涵盖了整个价值链(包括开发、制造和销售)，并以小公司的运作方式专注于满足客户的需求。

　　根据公司所处的发展阶段，分散化策略也可以应用于项目层面。戈珞曼工程技术公司(Grohmann Engineering)是生产自动化领域的领先企业，在该公司，项目负责人会被赋予项目总经理的职权，公司会指定一个团队负责一个项目，每个团队像家小公司一样运作，每个人都了解项目的整体状况。

　　这种方式能确保团队与客户保持非常密切的关系。我们也从隐形冠军那里借鉴了这个经验，即让我们的合伙人全权负责处理客户事务。授予职权不但能让公司高度贴近客户，而且还能显著提升流程效率。

　　高管与客户保持经常性联系

　　令人印象深刻的是，很多隐形冠军的高层管理者既贴近客户，又具备细致全面的客户知识。在这些企业中，即便高层管理者为此需要频频外出旅行，与客户直接接触仍被视为一项重要的管理职责。世界顶尖的双向拉伸薄膜系统制造商奥地利DMT科技公司(DMT Technology)的所有者和首席执行官沃尔夫冈·潘尼格(Wolfgang Pinegger)谈到：“我认识并到世界各地拜访过我们的每一位客户。这种通过亲自拜访与客户建立直接关系的价值是不可估量的。”

　　为了改善管理层的客户导向与贴近客户的程度，中国企业在实践中也应该实施这些已被隐形冠军验证了的举措。举例来说，公司应该要求经理人每年有一定天数或按照一定频率拜访客户。为保证这些举措得以认真对待，公司可以将这些要求与他们的绩效奖金挂钩。

　　通过这些举措可以实现两个目标：第一，能让日常工作远离客户的经理人更好地感知外界发生的情况。莱恩·伍尔特(Reinhold Würth)就是一位直接接触客户的著名企业家。在他的领导下，一家只有两名员工的公司，发展成为了业务遍及全球的伍尔特集团(Würth Group)—全球装配和紧固件行业的领导者。他谈道：“从我的经验来看，与客户接触一天的价值，超过整个一周都泡在会议室里的100倍。与客户接触会催生出大量的设想和创意。”第二，高管层直接拜访客户能向员工传递出这样的信号：公司会认真对待客户导向与贴近客户的策略。这是激励员工的一个强大动力来源。

　　与客户展开多样性互动

　　在某些市场中，业务流程相对较为复杂。很多业务关系并不仅限于供应商和客户，亦涵盖了销售中介机构或使企业产品增值的机构等其他对企业产生影响的环节。要想实现贴近客户的目标，公司在管理这样的网络时，需要面对特殊的挑战。

　　很多已被隐形冠军证实有效的成功经历可能也适用于中国企业。全球家具五金市场领导者海蒂诗公司(Hettich)在采购过程中，会和所有参与者展开密切合作。他们会让建筑师、规划师、木工、家具企业、零售商和终端用户全部参与进来。

　　全球照明设备市场领先企业奥德堡公司(Zumtobel)的销售总监埃卡特·施密特(Eckart Schmitt)，在描述公司的情况时说：“我们之所以特别贴近客户，是因为我们要在很多方面协同工作。当某位享有国际声誉的设计师为我们提供一种新灯具的图纸后，我们会将它推向市场，并标明设计师的名字。我们会通过特定的解决方案，帮助客户实现某个创新理念。

　　如果成功了，这个解决方案就会成为我们的标准产品。我们会共同组织展览，并向人们解释设计师的理念和我们的技术方案。根据具体情况和需求，我们也会以类似的方式对待其他客户群体。”

　　专注于顶级客户

　　在大多数情况下，顶级客户都有极为严格的标准，密切关注他们也能让公司充分发挥潜力。通常而言，顶级客户会制订最高标准，并会不断推动供应商改善其表现。此外，顶级客户也是企业将来与该行业其他公司合作的绝好推荐。

　　戈珞曼工程技术公司的创始人和首席执行官克劳斯·戈珞曼(Klaus Grohmann)，毫不含糊地追求目标行业的顶级客户，无论客户身居何方。公司具备满足行业内标准最严格的客户需求的能力，为其进入该行业的其他领域铺平了道路。戈珞曼公司过去专注于电子行业，并在其客户群体中细数每一个领先公司的价值。2006年，该公司成为唯一一个获得英特尔(Intel)“质量持续提升奖”(Continuous QualityImprovement Award)的欧洲公司。今天，该公司的定制化生产系统已广泛应用于汽车、消费电子产品和生物技术等领域。

　　专注于顶级客户意味着要跟随他们的每一个脚步。很多隐形冠军依靠其为顶级客户提供服务顺势走向了全球市场。这一上海HTH策划公司特质也能从联想、华为和阿里巴巴等诸多中国大型领先企业中看到。我们承认，先接近难度较低的客户会容易些，但我们要提醒读者的是，只有吸引并留住要求最高的顶级客户，公司才能成为全球市场的领导者，并保住这一地位。

　　结语：贴近客户是成功的关键

　　毋庸置疑，与目标客户建立密切关系对各种规模的公司来说同等重要。无论是将公司的组织结构分散化，在高管层面与客户亲自接触，与客户展开多样性互动，还是努力吸引市场中的顶级客户，与客户密切接触都是日常工作中必不可少的成功要素。若经理人和员工能将这些经验合理运用到自己的工作中，必将有助于公司的长期发展。

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