由于认识到呼叫中心的作用，近几年来，国内许多企业纷纷引入这一技术，试图辅助企业的主营业务，但结果却并非都遂心如愿。

    这里有两个典型的例子。有一家移动服务提供商，看到一个手机用户连续几个月的话费只有十几元，于是分析该客户可能在使用其他公司的服务，会有流失的可能性，这时及时打一个电话过去，询问对方对自己的服务有什么意见，告诉他将怎么改善服务，并提供一些优惠政策，维系和挽留住了客户。

    而另外一家移动服务提供商，时不时地往用户手机上发送各种促销信息，而这些信息又是其不感兴趣的，结果适得其反，将对客户的关怀变成了骚扰，招致客户的反感。

    这两家公司的初衷如出一辙，而效果却大相径庭，其中的差别何在呢？从表面看，是对用户的需求是否了解和把握，从深层次分析则是对于呼叫中心的运营管理是否得当。

    怎样使呼叫中心的投资如愿以偿地带来回报，为企业增加效益。本刊通过对全球领先企业利用呼叫中心成功案例的介绍，及对国内企业引入呼叫中心面临的问题进行剖析，希望能给打算和正在利用呼叫中心的企业一些启示。

呼叫中心功不可没

    放眼全球，我们看到许多企业已经将呼叫中心作为主要的运营手段，并取得了极大的成功。比如，美国在线（AOL）的大型呼叫中心已成为其主要的盈利支柱，戴尔（Dell）公司利用呼叫中心对顾客进行售后服务和技术支持，完成了遍布全世界的所有计算机的销售和服务，成功地达成了商业目标。

    戴尔公司亚太区服务副总裁Chris Askew介绍说，呼叫中心可以说是整个公司的中心，它让戴尔实现了无库存生产、按定单设计、宽口径的直销渠道、快速反应的售后服务体系、高效合理的管理和激励体制，而这些都成了公司的市场竞争法宝。

    戴尔采取的直销模式，需要为客户提供非常个性化的、直接的售后服务和技术支持，而且客户遍布在全球，要让所有的客户能够在每天24小时，每星期7天的任何时候与企业进行联系，都需要一个迅速有效的沟通渠道，这就非呼叫中心莫属。换句话说，公司把呼叫中心当作了自己重要的商业基础能力之一，看作业务发展的动因，所以不惜巨资，构建了功能强大的呼叫中心。

    Askew说："设计呼叫中心时要始终把客户放在你的脑海里，只有实现这个承诺，才有可能做好呼叫中心。戴尔就是始终以客户为中心，原则是不管客户的什么问题都要得到满足，结果才获得了现在的成功。"

    为了使客户得到更专业的服务，戴尔根据客户及产品划分来管理销售及技术支持电话。按照客户分类，分为企业、家庭与小型商业客户；按照产品分类，分为台式机、笔记本、服务器和工作站，成立高度专业化的小组分别对应以上各类客户，分门别类提供更专业的服务，力求给客户良好的服务体验。

    戴尔在中国厦门也建立了用于直线订购和技术支持的呼叫中心。其建设和运营与西方国家以及其他亚太地区在基础架构上是一样的，都是以客户为导向设计，都采用最先进的电话系统、数据库系统，都包含销售服务和技术支持两大基本功能。

    虽然模式一样，但因为本地语言和文化不同，戴尔通过如下方式对中国的呼叫中心进行优化以满足客户的需求：使用足够的具有本地语言能力的人员，从而确保在这一不断增长的巨大市场中对客户做出有效回应；在戴尔中国网站上提供采用本地语言的电子化支持及服务信息，以便客户方便地获得参考资料。从而在网络支持和服务上注意照顾中国客户的特殊需求，尽量使公司与客户的联系更紧密，同时，不断提高对客户服务的水平。

    Askew认为，戴尔在运营和管理呼叫中心的成功经验，第一个关键因素是人员。要成功地聘请最好的人才，并给予他们最好的训练。戴尔在这方面就十分注重，比如对工程师要求一定要通过相关技术认证，并坚持针对每个人的具体情况进行专门的培训，不断提高他们的业务素质和实际经验。

    第二是要和客户充分沟通，了解和应对他们各自不同的需求，一定要让客户有独到的体验。

    第三是要和公司的商业决策直接联系起来，要清楚自己的商业目标、策略，想清楚为什么要采用呼叫中心，如何构建和运营呼叫中心，将呼叫中心的功能和公司的主营业务挂钩。

    第四，要注意呼叫中心应该有一个衡量体系，以不停地跟踪和反映自己的服务状态，针对不足不断学习改进，提高为客户服务的水平，从而更加有效、高效地为客户服务。

    汉普咨询公司呼叫中心业务部总监贺澄君认为，中国有3亿多电话用户，他建议中国企业引入呼叫中心，作为电子商务平台, 利用呼叫中心进行销售，可以和客户充分沟通，及时了解客户信息和需求，把握恰当的销售时机。这些都是互联网难以做到的。

    另外，他也指出，国内一些企业只把它当作投诉的工具，没有把市场调查功能应用起来，很可惜。其实呼叫中心的市场调研功能很有效，传统方法繁琐、费时、面窄。而呼叫中心快速、成本低、面广，可以运用各种渠道，如电子邮件、传真、写信、WEB、PDA，也可以是面对面，非常灵活方便，而且可以是7×24小时永不间断。

自建还是外包？

    在引入呼叫中心技术的过程中，国内企业还有一个误区，就是不加分析，一味地热衷于自建。

    据九五咨询公司运营部运营总监刘华介绍，不少企业想拥有自己的呼叫中心，往往没有真正考虑怎样对自己有利，而只看重表面形式，一方面是觉得这样有业绩，另外一方面是出于现实情况的考虑，想解决就业问题，尤其是一些负担比较重的国营企业，把呼叫中心当作安排剩余劳动力的地方，为今后的运营留下很大的隐患。其实呼叫中心和寻呼台完全不是一个概念，其客户服务代表是被专业知识武装起来的一线工作人员，并非接接电话而已，对人的要求是很高的。

    企业引入呼叫中心主要有两种方式：自建和外包。究竟采用哪种方式，不能一概而论，应该根据各自的情况做出选择。通常来说，外包比较适合投资周期比较短，季节性比较强，规模比较小，上马速度快的项目。自建适合投资周期长，规模比较大，客户数据保密性要求高的项目。

    外包的好处首先是能节省成本。在北京市场，一个坐席的投资是10万～12万元。需要几十甚至几百个坐席的大型呼叫中心，如果放在自己公司里，平均利润就会被摊薄。

    其次能实现专业化管理。呼叫中心运营商借鉴国外成功的运营管理模式，对于指标管理、人员管理、激励机制、人员评估等，都有一套整体的特有管理体系，呼叫中心外包给他们，企业可以很省心，把精力集中于主营业务。

    当然，外包也并非没有缺陷。其中最突出的是安全问题，一些企业，尤其是金融行业的企业，非常担心客户数据库泄密，而且国际上的确发生过这种事，尽管概率很小。不过，目前服务商对此都有承诺，有一套严格的管理模式，通过密码管理、程序管理等方式，杜绝数据泄密。

    当前，呼叫中心业务外上海HTH定位公司包在国外已经非常普遍。据悉，全球500强企业中有80％左右采用外包，而且还在呈现增长趋势。因为未来分工越来越细，企业把辅助业务外包出去，能够更专心于主营业务。

    总之，呼叫中心自建还是外包，要看企业对于呼叫中心寄予的期望是什么，要看各个企业在商业上的需求，要看自己的现实能力。企业应该根据自己的实际需求和现实状况，做出正确的选择，如此引入呼叫中心技术才有可能获得成功，为企业带来效益。