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呼叫中心增长绩效(第1页)

时间:2016-10-08 09:59:04 来源:HTH建设 阅读量: 作者:华体会HTH咨询
    由于认识到呼叫中心的作用,近几年来,国内许多企业纷纷引入这一技术,试图辅助企业的主营业务,但结果却并非都遂心如愿。

    这里有两个典型的例子。有一家移动服务提供商,看到一个手机用户连续几个月的话费只有十几元,于是分析该客户可能在使用其他公司的服务,会有流失的可能性,这时及时打一个电话过去,询问对方对自己的服务有什么意见,告诉他将怎么改善服务,并提供一些优惠政策,维系和挽留住了客户。

    而另外一家移动服务提供商,时不时地往用户手机上发送各种促销信息,而这些信息又是其不感兴趣的,结果适得其反,将对客户的关怀变成了骚扰,招致客户的反感。

    这两家公司的初衷如出一辙,而效果却大相径庭,其中的差别何在呢?从表面看,是对用户的需求是否了解和把握,从深层次分析则是对于呼叫中心的运营管理是否得当。

    怎样使呼叫中心的投资如愿以偿地带来回报,为企业增加效益。本刊通过对全球领先企业利用呼叫中心成功案例的介绍,及对国内企业引入呼叫中心面临的问题进行剖析,希望能给打算和正在利用呼叫中心的企业一些启示。

呼叫中心功不可没

    放眼全球,我们看到许多企业已经将呼叫中心作为主要的运营手段,并取得了极大的成功。比如,美国在线(AOL)的大型呼叫中心已成为其主要的盈利支柱,戴尔(Dell)公司利用呼叫中心对顾客进行售后服务和技术支持,完成了遍布全世界的所有计算机的销售和服务,成功地达成了商业目标。

    戴尔公司亚太区服务副总裁Chris Askew介绍说,呼叫中心可以说是整个公司的中心,它让戴尔实现了无库存生产、按定单设计、宽口径的直销渠道、快速反应的售后服务体系、高效合理的管理和激励体制,而这些都成了公司的市场竞争法宝。


    戴尔采取的直销模式,需要为客户提供非常个性化的、直接的售后服务和技术支持,而且客户遍布在全球,要让所有的客户能够在每天24小时,每星期7天的任何时候与企业进行联系,都需要一个迅速有效的沟通渠道,这就非呼叫中心莫属。换句话说,公司把呼叫中心当作了自己重要的商业基础能力之一,看作业务发展的动因,所以不惜巨资,构建了功能强大的呼叫中心。

    Askew说:"设计呼叫中心时要始终把客户放在你的脑海里,只有实现这个承诺,才有可能做好呼叫中心。戴尔就是始终以客户为中心,原则是不管客户的什么问题都要得到满足,结果才获得了现在的成功。"

    为了使客户得到更专业的服务,戴尔根据客户及产品划分来管理销售及技术支持电话。按照客户分类,分为企业、家庭与小型商业客户;按照产品分类,分为台式机、笔记本、服务器和工作站,成立高度专业化的小组分别对应以上各类客户,分门别类提供更专业的服务,力求给客户良好的服务体验。

    戴尔在中国厦门也建立了用于直线订购和技术支持的呼叫中心。其建设和运营与西方国家以及其他亚太地区在基础架构上是一样的,都是以客户为导向设计,都采用最先进的电话系统、数据库系统,都包含销售服务和技术支持两大基本功能。

    虽然模式一样,但因为本地语言和文化不同,戴尔通过如下方式对中国的呼叫中心进行优化以满足客户的需求:使用足够的具有本地语言能力的人员,从而确保在这一不断增长的巨大市场中对客户做出有效回应;在戴尔中国网站上提供采用本地语言的电子化支持及服务信息,以便客户方便地获得参考资料。从而在网络支持和服务上注意照顾中国客户的特殊需求,尽量使公司与客户的联系更紧密,同时,不断提高对客户服务的水平。

    Askew认为,戴尔在运营和管理呼叫中心的成功经验,第一个关键因素是人员。要成功地聘请最好的人才,并给予他们最好的训练。戴尔在这方面就十分注重,比如对工程师要求一定要通过相关技术认证,并坚持针对每个人的具体情况进行专门的培训,不断提高他们的业务素质和实际经验。

    第二是要和客户充分沟通,了解和应对他们各自不同的需求,一定要让客户有独到的体验。

    第三是要和公司的商业决策直接联系起来,要清楚自己的商业目标、策略,想清楚为什么要采用呼叫中心,如何构建和运营呼叫中心,将呼叫中心的功能和公司的主营业务挂钩。

    第四,要注意呼叫中心应该有一个衡量体系,以不停地跟踪和反映自己的服务状态,针对不足不断学习改进,提高为客户服务的水平,从而更加有效、高效地为客户服务。

    汉普咨询公司呼叫中心业务部总监贺澄君认为,中国有3亿多电话用户,他建议中国企业引入呼叫中心,作为电子商务平台, 利用呼叫中心进行销售,可以和客户充分沟通,及时了解客户信息和需求,把握恰当的销售时机。这些都是互联网难以做到的。


    另外,他也指出,国内一些企业只把它当作投诉的工具,没有把市场调查功能应用起来,很可惜。其实呼叫中心的市场调研功能很有效,传统方法繁琐、费时、面窄。而呼叫中心快速、成本低、面广,可以运用各种渠道,如电子邮件、传真、写信、WEB、PDA,也可以是面对面,非常灵活方便,而且可以是7×24小时永不间断。

自建还是外包?

    在引入呼叫中心技术的过程中,国内企业还有一个误区,就是不加分析,一味地热衷于自建。

    据九五咨询公司运营部运营总监刘华介绍,不少企业想拥有自己的呼叫中心,往往没有真正考虑怎样对自己有利,而只看重表面形式,一方面是觉得这样有业绩,另外一方面是出于现实情况的考虑,想解决就业问题,尤其是一些负担比较重的国营企业,把呼叫中心当作安排剩余劳动力的地方,为今后的运营留下很大的隐患。其实呼叫中心和寻呼台完全不是一个概念,其客户服务代表是被专业知识武装起来的一线工作人员,并非接接电话而已,对人的要求是很高的。

    企业引入呼叫中心主要有两种方式:自建和外包。究竟采用哪种方式,不能一概而论,应该根据各自的情况做出选择。通常来说,外包比较适合投资周期比较短,季节性比较强,规模比较小,上马速度快的项目。自建适合投资周期长,规模比较大,客户数据保密性要求高的项目。

    外包的好处首先是能节省成本。在北京市场,一个坐席的投资是10万~12万元。需要几十甚至几百个坐席的大型呼叫中心,如果放在自己公司里,平均利润就会被摊薄。

    其次能实现专业化管理。呼叫中心运营商借鉴国外成功的运营管理模式,对于指标管理、人员管理、激励机制、人员评估等,都有一套整体的特有管理体系,呼叫中心外包给他们,企业可以很省心,把精力集中于主营业务。

    当然,外包也并非没有缺陷。其中最突出的是安全问题,一些企业,尤其是金融行业的企业,非常担心客户数据库泄密,而且国际上的确发生过这种事,尽管概率很小。不过,目前服务商对此都有承诺,有一套严格的管理模式,通过密码管理、程序管理等方式,杜绝数据泄密。

    当前,呼叫中心业务外上海HTH定位公司包在国外已经非常普遍。据悉,全球500强企业中有80%左右采用外包,而且还在呈现增长趋势。因为未来分工越来越细,企业把辅助业务外包出去,能够更专心于主营业务。

    总之,呼叫中心自建还是外包,要看企业对于呼叫中心寄予的期望是什么,要看各个企业在商业上的需求,要看自己的现实能力。企业应该根据自己的实际需求和现实状况,做出正确的选择,如此引入呼叫中心技术才有可能获得成功,为企业带来效益。
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