企业最重要的课程之一是你什么时候为客户创造价值，什么时候有机会为股东获取价值。

供应商有三种方法可以为其客户创造价值，也可以帮助客户卖出更多的商品。有时这涉及夺取市场份额，有时涉及把新客户带入市场中。供应商可以帮助客户实现溢价。有时这涉及产品改进，帮助公司提升“好-更好-最好”的阶段；有时这涉及消费者愿意付款的开发产品和服务选项。第三个机会涉及带来通过各种类型的流程、材料或其它效率降低系统成本的理念。如果公司能确定和实施实现这三个贡献中任何一个的战略，他们就能使自己和他们的客户获得利润增长。

以下三个案例研究说明了为客户创造价值和为做出贡献的公司转变为价值的贡献：

1. 一家电子产品制造商研究了电气承包商从分销商购买的一个系列低压产品的货物，了解到其中四个产品的组合占有产品线一半以上的销量。该公司开发了这四个产品的“整体报价”，结果受到了分销商和承包商的普遍欢迎，因为他们喜欢实现订|购、完成和库存管理的这种简化。所有各方，包括制造商都受益于这些成本节约。而且制造商看到了销售量的增加，因为承包商可以通过这些产品组合节省时间，所以他们都转而购买该制造商的产品。
2. 食品设备供应商的客户是食品加工和包装公司，他们收到了对其订单输入流程的重大投诉。这家公司的大部分产品都要通过引导进行订|购，而对这些投诉的研究得出的结论是，它迫使客户通过类似和经常重复的记录跟踪，其中一个与下订单有关，另一个与定义设备规范有关。所以该公司重新设计了流程，并发现成功地将客户和员工下订单所需的时间降低了25%以上。
3. 一家为商用车辆制造商服务的传动机构零件供应商被要求为其中一家大客户找到一些方法，以实现两位数的成本节约。来自两家公司的团队一起合作，集中注意力把包装作为寻找方法的一个机会。正如一位工程师所说，“我们花了大量的钱和资源包装产品，而我们的客户又要花很多钱和资源打开产品包装。对此没有比如损坏保护更好的理由，这只是我们一直做的事情。”这样，他们仅仅取消这个活动就取得了降低一半成本的目标。

为客户和股东创造价值

上述三个案例研究中的示例涉及 “外部焦点”，按上述三种方式之一（或更多）为外部客户和他们公司的股东创造价值。在公司中有很多这样的机会，本文分享的课程可以帮助运营经理更频繁和有效地做出贡献，为客户创造价值并转化为被股东获取的价值。

提倡增加外部焦点与主要是内部和涉及外部影响的那些公司之间的贡献的相对质量毫无关系，但是有许多未开发的可以实现价值创造的机会可以带来高回报。让每个部门和员工面向客户的公司是最有可能引领行业的公司。运营经理可以采取三个行动，使他们的公司成为这样的成功故事的一部分：往下看客户链、分析经济关系和关系投资。

1. 往下看客户链。第一堂课需要往下看客户链并确定你的公司连接到后期客户的方式。客户链是从企业到客户的途径，经常延长为许多阶段并涉及多个第三方企业。对于电子产品制造商，其客户链从制造商延长到其分销商到电气承包商到最终客户。引发组合概念的见解源于承包商的研究、他们典型的工作应用和相关的产品需求。在其它两个案例研究中，这些见解只需要理解客户链的下一个阶段。但是即使这样的理念来源也往往被寻找价值创造机会的企业忽视了。

往下看客户链是一项要求很高的任务，要求比临时工作更了解从装货码头到最终客户的产品和服务行程。运营经理很有必要准确理解公司的产品和服务在客户链的每个阶段如何使用，以及它们如何影响运营、市场定位和客户的成本结构。

例如，一家公司为各种设备制造商提供引擎。材料清单的引擎共享范围从低于10%到高于50%，包括各种设备类型。而且连接到引擎的“相邻成本”涵盖了从制造组装到保修的所有事项，范围从不足5%到超过25%。对于其中一个（或两个）引擎共享很高的设备成本，有巨大的优化机会可以产生共享节约和成功的故事。如果一家公司知道哪些设备制造商的运营具有很高的潜力，这能使该公司正确地集中资源和投资，以详细地了解可以采取什么行动节约成本。

在考虑流程或系统改进的机会时采用客户链观点最强大的理由是，在考虑更大的系统时有更多优化的机会。在所有这三个案例研究中，如果分析受到公司自己界线的限制，那么最多有一部分潜力可能得到确定和实现。

企业应该开发模型，帮助他们了解公司的产品和服务进入客户的盈亏报表的程度。正如上面的引擎例子所表明的，当供应商的产品或服务占据了客户成本方程的重要元素时，高效的成本节约计划的机会是最大的。其它几个信号应该激励运营经理寻找包含外部焦点的机会。例如，有时客户在终端市场面临价格压力，但供应商的产品只占客户成本结构适中的组成部分。在这个例子中，重新设计整个流程、降低系统成本的机会作为提高成本竞争力的途径可能会受到客户的欢迎。

2. 分析经济关系。分析供应商和客户之间的经济关系是第二课的动机所在，也就是要开放供应商和客户之间或企业内部部门之间的角色和边界的转变。由电子产品制造商承担的配套组合角色代替了一些分销商和承包商的组合之前执行的任务。食品设备公司开发的新订单输入系统把定价职责转移到与客户一起工作的工程团队中，由他们指定想要订|购的设备的设计。而汽车零部件公司及其商用车客户开发的“无包装”选项要求改变两家公司的物流和质量控制流程。再次重申，本课程就是要消除边界，创造越来越多价值创造的机会。

打破边界的价值在对食品设备公司的案例研究中得到了最好的说明。看到该问题的工程师们认为，“订单输入团队和设备设计团队是真正有效率的，他们都拥有尽可能精简的流程。只是因为客户抱怨对同样的问题不得不回答两次，实际上我们也看到了这一点。所以，我们看到实际上我们对同一件事总是要做两次，虽然这样也有效，但无论如何总是要做两次。”

经理一次又一次地看到了客户可以对供应商做出的贡献。通常情况下，客户知道供应商需要改变什么才可以成为更好的供应商。而且拥有允许学习此类见解的关系的公司将是最终获胜的公司。

在许多应用中成功使用的一个工具是反向审查。在这种情况下，来自供应商和客户的团队审查其它两家公司之间重叠领域的流程和系统，以及审查企业拥有专业知识的领域。类似食品设备案例研究中引用的一些见解频繁出现在该流程中，并由客户指出他们的供应商可以改进的方式。

还有与这种反向审查有关的另一个方向的价值。这是一种供应商为客户带来价值的特殊方式，许多企业使用这个概念把客户关系提升到一个更高的水平。供应商有独特的优势，因为他们服务的客户跨越不同的行业和不同的传统、规模、管理风格和其它因素。结果，他们暗中发展了涉及使用他们自己的产品和服务的最佳实践的见解。在大多数情况下，供应商企业的高管都能够识别他们最聪明的客户，这些客户或者是最高效的，或者坚决反对使用该供应商的产品。所以，当应用到反向审查的上下文中时，这些见解可以变得很有价值。

3. 关系投资。第三课是关系投资能为降低系统成本的创新产生主要收益。在所有的三个案例研究中，这些公司拥有强大和成功的商业关系，远远超过了销售团队和采购专员。创造“无包装”选项的工业工程团队拥有强大的成功交互的跟踪记录。事实上，在上年度，他们每家都完成了对合作伙伴企业运营的反向审查，努力找到了每家公司可以实现最佳实践的方式。

 在研究供应商客户关系的这项工作中，多接触点是成功关系的特征。这些关系被描绘成只在销售主管与采购专员互动的点接触的两个金字塔，但是它们丢失了识别改进机会需要的信息和熟悉度。只有那些有一系列接触点的关系能使职能专家与他们的同行团结起来，是更可能创建共享成功的关系。

没有持续的承诺将无法创建这样的关系。例如，一家公司在2009年经历了一次“巨大的风暴”，它的三家最大的客户来到公司要求给予价格优惠，这是许多公司在当年的经济困难时期都经历过的实际情况。在其中一个案例中，该公司拥有强大和健康的客户关系，他们合作寻找成本节约的方法，结果他们远不止满足了原来的价格优惠。在其它两个案例中，该供应商同样提议一起合作寻找节约成本的方法，但却遭到了拒绝。这是一个太小、太迟的案例。所以，现在投资于可以提供持续的价值贡献流的关系，也是准备应对客户未来需求的方式。

最近，一家公司的销售高级副总裁想采用一种不同的方法来处理该公司最大的客户关系。他的公司通常按区域组织销售人员，但是很多大客户在许多不同的区域拥有设施。所以他与销售团队一起工作，以确定在所有区域中哪些客户是最大的，并考虑把他们指定为单个团队管理的战略客户。

虽然一些客户欢迎他对自己的重视，但是他们可能是有策略性的，而且还要求实现关系的不同方法。他的计划有两个需要考虑的元素，首先是企业大小本身没有定义战略重点的事实，其次是该计划没有超越销售组织的事实。

调用关系战略的主要依据是供应商为客户提供价值的能力，因为片面的战略关系将没有任何作用。而且，如果对该公司和其它公司的销售组织没有任何负面的思考，那么向客户交付价值的能力将远远超过销售。通常情况下，价值创造的机会将会出现在企业组织的产品、服务、工程和其它部分中。该公司的销售高级副总裁同意将公司的其它部分带入讨论中，以确定能为价值、项目创造真正机会的关系，这些价值、项目在扩张和增长方面很重要。

这样产生的名单与企业大小本身定义的明显不同。更重要的是，这家公司开始对选择的关系实施新的方法，因为它能够利用整个公司的专家资源，为这些客户带来上述案例研究中描述的价值创造的专业知识的类型。

这些共享课程来自于许多企业多年的工作实践。在供应商听取客户建议的几乎每个实例中，企业实际上听到了如何把工作做得更好以及增加他们贡献的价值的一个又一个建议。

原文经许可，摘自Blue Canyon 伙伴公司的George F. Brown Jr. 与Atlee Valentine Pope发表的“引入外部合作者”一文。Blue Canyon公司2012年登记版权。Geoffrey Bi译。

George F. Brown Jr. 是Blue Canyon公司的首席执行官和联合创始人。他出版了大量的学术和商业杂志。Atlee Valentine Pope是Blue Canyon公司的总裁和联合创始人。Brown和Pope是《CoDestiny：通过帮助客户克服他们的挑战克服你的成长挑战》的合著者。

本中文版由世界经理人（www.ceconline.com）组织翻译并编辑。