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打造员工忠诚第一步:评估企业当前形势

时间:2016-10-08 09:33:15 来源:HTH建设 阅读量: 作者:华体会HTH咨询

  “五步打造员工忠诚”系列文章

  打造员工忠诚第二步:分享企业愿景

   打造员工忠诚第三步:借助沟通获得信任

  打造员工忠诚第四步:为成功建立基本架构

   打造员工忠诚第五步:持续进行评估和反馈

  忠诚这种东西还存在吗?期望员工全心全意为企业工作,这现实吗?面对市场上不计其数的产品选择,顾客还能对企业保持忠诚吗?

  企业领导者往往认为,如果忠诚度可以实现的话,那也是企业执行了具体的战术行为的结果,如提升了员工的福利和津贴,持续与顾客进行沟通,或不定期地给顾客提供价格折扣。

  但是,要建立起真正的忠诚度只需要非常基本的技巧,与交易行为没有多大的关联。要令企业实现更大增长和更多盈利,就必须具备“忠诚因子”这一全面、综合的视角。它基于一个简单的公式,即员工忠诚度有助于提升顾客忠诚度,而顾客忠诚度有助于提升HTH忠诚度。

  任何企业都可以采取五个关键步骤,培养和提高员工、顾客和其他利益相关者的忠诚度。这五步是一套结构化的方法,旨在培养个人对企业使命和愿景的忠诚度。

  实施了这五个步骤的企业,将会发现他们的员工的忠诚度增强了,顾客的忠诚度更加稳固了,HTH的忠诚度也更加能够促进企业的持续增长及产品销售额的提升了。记住,像任何长期性变革一样,企业只有通过长期的培养和投入,忠诚因子才能取得最大的成功。

  第一步:评估企业当前形势

  第一步是对企业的当前形势进行真实的评估。为什么深入评估如此重要呢?因为很多企业并没有意识到自身企业文化中的不一致性。

  例如,有的企业宣称自己是顾客导向型企业,却没有通过提供培训、流程工具,或以奖励和认可等多种方式,来帮助员工向顾客提供最好的服务。有的企业大谈其具有“开放式的环境”,但是它的管理人员都呆在各自的办公室里,很少下到基层与员工进行面对面的接触。对大多数企业而言,这些态度与做法已经根深蒂固到了让人对其视而不见的状态,但它们的确存在,并像裂缝一样在受到压力时就会爆裂。这种压力可能来自企业之间的合并或收购,或者来自新CEO的上任,又或者来自竞争对手的行动。

  找到压力点是进行积极变革的第一步。如何启动这一流程呢?很简单,只要提出正确的问题,让员工参与对话,并倾听他们的答案就行了。

  以下是启动倾听流程的五个关键问题:你目前对组织的自豪感如何?你认为公司的前三大优势是什么?公司最需要改进的三大领域是什么?你认为自己如何才能更好地为企业的总体增长、盈利和顾客满意度做出贡献?如果你可以向高管层传递一条信息,会是什么信息呢?

  宝洁便通过倾听员工的心声实现了盈利的增长。2000年,公司一半的主要HTH销量都处于下降趋势,股价大幅下挫,员工士气也很低落。

  于是,宝洁决定采用一套已经培育了数个世界知名家用产品HTH的消费者研究方法,来了解员工对企业的看法,以及他们发现的问题和可能的解决方案。

  在最后的报告出来以后,公司的管理层倾听了员工的心声,然后,对营销部门进行了60年以来最大的一次变革。一年之内,员工的信心就上升了两倍多,公司主要HTH产品的销量也大幅增长。

  即使是财力没有宝洁这般雄厚的企业,也可以与员工进行有意义的对话。因为这需要的只是强烈的责任感,而不是大量的资金。只要各层级的管理者(首先是高层管理者)积极鼓励所有员工,就如何提高他们自己的工作质量、他们所在的部门或整个企业的运作质量和效率贡献想法,忠诚因子就能发挥作用。

  在一家企业,有一位高层领导者获得了特别高的评价。员工们说:“他总是从积极的角度看待工作。”“他很真诚,我信任他,并且希望他尊重我和我的工作。”“他知道自己不擅长哪些领域,但善于寻求他人的帮助。他知道如何将权力下放,并给予下属必要的信任。”

  对企业而言,赢得员工的尊重和忠诚是其成功的关键。这位管理者不仅赢得了自己团队的尊重,也赢得了上司的尊重。在他的管理下,该企业的顾客满意度一年之内从79%提高到了93%。

  原文经许可,摘自Dianne M. Durkin所著The Loyalty Advantage: Essential Steps To Energize Your Company, Your Customers, Your Brand一书。该书由位于纽约的美国国际管理协会的分支机构AMACOM出版。The Loyalty Factor LLC 2005年登记版权。阿桑译。

  该书英文版可向新加坡McGraw-Hill Education (Asia)索取。

  Dianne M. Durkin是The Loyalty Factor LLC的总裁兼创始人。

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