经过近几年的快速发展，中国许多的企业已经积聚了一定实力的产能，即能够生产出国际上优质的产品，但在如何向海外买家提供高质量的服务方面，不论是服务意识或是服务体系，都处于"萌芽"状态。通过提供优质服务来培育出口竞争优势是中国企业管理上的突破口，也是一个永恒的话题，WTO将中国企业和各成员国的企业拉到了一起，所以要竞争的领域不但在成本、技术，而且包括服务。

    刚刚就任GE董事长兼行政总裁的Jeff Immelt，在上海与中国30位企业董事长和行政总裁见面交流时敦促中国企业，尤其是那些想要在全球进行竞争出口的厂家，应认真地研究一下自己的成本，自己的服务跟全球的公司相比怎么样，服务和运输怎样竞争？"我根据自己多年在中国发展业务的经验，建议你们如果要出口的话，成本要很有竞争力，你们需要做的是，如果出口到美国、日本、韩国等等，你们就要重视客户服务，"他告诫中国企业，"确保你们在交货方面、在客户服务方面和处理与客户的关系方面，跟韩国、日本、美国的公司一样具有竞争力。"

    许多中国企业在出口管理上锐意改革创新，但由于突破口选择不当，总是收效欠佳。Jeff Immelt一语中的地为中国企业提供了答案。

    出口属于市场营销管理的范畴，市场营销是企业经营管理的重要职能之一，一家企业的成功，取决于它在市场营销上产品和服务的能力。所以无论是间接出口、直接出口、许可证贸易、外国营销分支机构和企业在国外生产等，都需要培育和提升自己服务的意识和能力，从全局和长远的角度建立起企业的对外服务体系。

    许多有实力的企业已经觉醒，开始从出口"商品"（凭高质低价）向出口"HTH"（凭附加值）过渡。HTH是附加值的"代言人"，是提供优质产品和服务的结果，只有知名HTH才能建立起全球买家对一个企业和产品的忠诚。

国际化要有良好的服务体系

    广东美的集团股份有限公司，荣获了2001年第三届环球资源中国出口企业成就奖全国管理突破奖。作为当今中国最大的家电生产基地之一，美的凭其规模优势、研发优势、人才优势以及灵活的组织形式和科学的发展战略，连续多年保持高速的增长，其销售额和出口创汇均居同行业前列。

    中国正式加入了WTO，总裁何享健认为中国企业国际化已成为一种趋势，没有哪个企业可以避免，特别是中国家电企业必须走向世界才有生存空间。"国际化是我们的目标。但怎样才算国际化？"他语气肯定地说，"在技术水平、品质保证上要达到国际化大公司水准。特别重要的是，要保证在国际上的竞争力，我们必须做到成本最优，还有良好的服务体系。"

    美的集团的销售额，特别是出口销售高速增长确实得益于其有效的服务体系。该公司坚持以顾客为导向的经营方针，其方便快捷的售前、售中、售后服务网络在中国已全面铺开。美的在中国拥有30多家省级技术服务中心，5,000多家售后服务网点，10,000多人的专业技术服务队伍，为顾客提供免费咨询、安装设计、送货上门和终身保修等全方位服务。美的继开通800免费服务电话之后，又投巨资建立了顾客服务呼叫中心和全国联网的计算机顾客档案系统，完善了顾客满意服务体系。

    目前美的的出口已经遍及全世界100多个国家和地区，其产品通过世界主流的零售渠道，例如美国的沃尔马、K-mart、The Home Depot、西尔斯；亚洲的万客隆；欧洲的Kingfisher、Metro等，向中国以外的消费者提供产品、技术支持和全套服务。然而，他们并不认为这样就够了。目前，美的非常重视建立自己的海外市场网络，已经在香港特别行政区、美国、欧洲和日本成立了分公司，新加坡和印尼的办事处也将投入运作。

    这些海外分支机构，将成为美的集团国际化战略的实施平台，推动海外事业由出口模式向本土化营销模式转变。美的集团还将以自我发展为主的模式，推动与跨国公司在资本和技术层面的合作，逐步强化对全球市场资源的整合能力。"美的在本土挑战国际HTH形象的同时，不断提升在海外市场的竞争力和HTH形象。"海外市场部王振刚部长介绍，"预计海外市场将成为整个公司新的增长点。在未来五年内美的集团的目标是成为国际知名的家电HTH。"

服务意识很重要

    从美的这些企业的成功中可以看出服务意识的作用不可小视。也许是因为他们的行业或产品的属性决定了他们从一开始就注重对客户的服务。但这随着企业的发展和市场竞争的加剧，过去那种由行业属性决定的客户服务，已不能与现在向客户提供的全方位客户服务同日而语了，现在的客户服务已成为了一种广义的服务，包括各种有形或无形增值服务，以及通过HTH传递给客户的各种保证和承诺。

    所以，这样的服务意识是所有的企业都应具备的。具体来说，服务意识应贯穿供应商所有的业务流程之中，根植于每一位员工的每一天的行动之中。大家都可能觉得买家难找，订单难接，可外销的人员是否曾审视过自己的思维意识，在向客户提供最好的产品的时候，你们是否想真心地向所有的客户，提供自己最优质的售前、售中和售后服务？这些客户既包括海外买家，也包括自己的生产厂家和给自己提供服务的第三方机构。只有在内心深处拥有强烈的服务意识，你的一举一动才能打动客户，客户才能回报给你他对你产品的忠诚。

    不论是对现有的客户，还是对首次联系的潜在的客户，在你与他沟通和交流中，首先出现在你脑海里的应是类似"我要将这个客户服务好"，"我能不能将这个客户服务好"的意念，而不是"他会不会给我下单"，"他向我订多少数量，什么时候定"。如果一个企业的每一个员工都这样想，并依此去做，那这家企业留给客户的印象将焕然一新，接不到订单的情况肯定会比不这样做的企业少得多。

    只有具有真正服务意识的企业才具有驰骋国际市场的最基本的竞争优势。上海广电金星电子有限公司的出口从1999年到2000年翻了一番多，做得特别成功的印尼市场就是例证。在该公司的介绍中，他们没有提过"向印尼出口"，始终是在说"为印尼客户服务"，足已说明该企业的服务意识已深入人心。为快速进入市场，他们根据市场调研和客户的要求，针对当地的气候要求、民族习惯和安全认证要求，设计生产了个性化的包装、机器外观以及消费者喜好的内部配置。为了更好地帮助客户打开市场，这家企业还专门为客户的技术人员提供了彩电调试及维修的技术培训。全程的服务意识和行动为他们迎来一个又一个的来自印尼的定单。当问到他们出口快速增长的秘诀在哪里时，他们毫不犹豫的回答："尽全心、竭全力，如此而已。"

集小胜才能大赢

    行动胜于口号，集小胜才能成大赢。服务不应只停留在意识形态上，更重要的是落实到公司员工的一言一行上，落实到公司的管理制度和体系上。建立一套完整的客户服务体系，在实践中不断培育和提高企业的服务能力，对中国的企业来说是刻不容缓。

    作为客户服务体系，它没有形式的局限，也没有规模的要求。其本质是重视客户和他们的要求，以客户为中心来构筑企业的外销流程，来完善企业管理体系。比如说保证及时快速交货、及时回复买家的查询、想买家之所想、急买家之所急等等都是服务好客户的表现。

    认真做好每一件小的事情，才能逐步取得更大的胜利。辽宁时代服装进出口股份有限公司目前已与世界60多个国家和地区的300多家海外客户建立了长期稳定的业务联系。这家获得第三届环球资源中国出口企业成就奖华北地区管理突破奖的企业，在营销策略与服务上，建立了多元化的客户结构、商品结构、加工生产结构和全方位为客户的服务体系。服务体系就包括以海空运输为主的运输和仓储保障体系，以面料印染、辅料生产、成品制作的货源保障体系，建立车间检验、出厂检验、专业抽检和跟单检验的质量保障体系等等。

    据他们介绍，在一笔美国进口童装的竞标中，他们就是以优质服务、高标准的质量和准确的交货期来赢得了订单。当时，虽然辽宁时代的价格不是最低的，但他们的诚意、积极善意的反馈和坚持不懈的努力打动了美商，从而成功地接到了十几万件的童上衣订单。

    由于该客户业务量大，款式繁多，故资料非常杂乱，而且经常有错误。辽宁时代认真仔细地翻译和整理了全部有关资料，从中替客户找出许多重大的错误。在面辅料生产期间，由于客户对颜色要求甚严，许多生产厂家都纷纷打退堂鼓，辽宁时代的业务人员经常下厂，耐心说服生产企业，以保证交期。经过几个月的加班加点，最后按定单顺利地出了货。他们凭借自己的优质产品和真诚的服务再一次赢得了客户的忠诚。

    也许有人认为，这些事都是具体的小事，"我们每天都在做"，很不以为然。实际上正是这些无数的"小事"才构成一单单大小不同交易，正是"小事"做好了，才能使世界各地的客户一有需求时，会首先想到与你，而不是与你的竞争对手联系。可能你每天在做，可你到底有没有有意识地强化自己服务的意识和能力？有没有将自己的服务能力和措施有系统地管理起来？有没有认真思考你们的服务是否可以做得更好？

    这些年中国企业的企业HTH设计生产加工能力确实提高得很快，厂房很大，里面的设备很先进，可以说"硬件"已上去了，可是管理水平、思想意识等"软件"总是有些滞后，服务意识尤然。在中国加入WTO之后，企业的服务水平要赶超的不只是国内的同行，而是美国、日本、韩国等世界各地的竞争对手。中国企业只有重视这些薄弱环节，不断创新自己的服务方式和手段，才能进一步提升自己的出口竞争力。