李伟（Wei Li）任总经理的西安子午线家用工艺品设计制造有限公司（Meridian）偏居中国西部，然而，他却把生意做到了海外，而且很善于和海外的买家“共鸣”。不久前，他和德国公司Markant的总裁又“共鸣”了一次。

　　那是2005年11月，李伟在深圳参加环球资源举办的买家见面会，和德国的连锁服务机构Markant面谈。该公司为400多家大公司会员提供集中采购的服务。他们在一个多小时的时间里互相介绍了各自的情况。

　　李伟说，子午线公司的理念就是要以客户为中心，并举了一些例子来说明自己是怎么做的。对方表示了共鸣，说：我们接触到的很多供应商对客户需求还是没有给予足够关注，你们能这么深刻地意识到这一点非常好。

　　李伟还发现了 “共鸣”的基础之一：Markant公司的总裁经常到环球资源和中欧国际工商学院合办的“出口营销管理课程”去讲课，而李伟恰好参加过这个培训。

　　子午线公司从事的玻璃器皿行业，是西安有外贸优势的行业，大大小小的几十家公司竞争得非常激烈。子午线公司2002年开始和环球资源合作，现在营业额比当时已经增长了一倍。

　　李伟说，和环球资源合作以来，公司最大的收获是学会了如何和客户打交道，环球资源让我们比较多地了解到客户在想什么、他们的需求是什么。现在，以客户为中心的理念在公司当中已经深入人心，这正是子午线能够在竞争中胜出的关键。

　　推广，不只是广告那么简单

　　其实，子午线最早和环球资源打交道是在1999年，但是只签了半年的合约，之后就停止了。

　　李伟说，当时没有合作下去主要有两个原因：一是当时电子商务的环境还不很成熟，用电子邮件联系业务的商家还比较少，互联网传输速度也很慢，发一张图片上网有时需要半个多小时；但更重要的一个原因是公司自身还没有做好电子商务的准备，对如何利用网络开拓业务还没有经验。

　　但是通过这次试探性的合作，他感到和环球资源合作还是有价值的。子午线第一次通过互联网联系到了两个国际买家，包括著名的SIMEX。

　　2002年，随着互联网和电子商务的普及，李伟下定决心，再次和环球资源合作。这一次他的感觉是道路越走越宽广。

　　他说，跟环球资源合作，不只是仅仅发布广告这么简单，要学会充分利用环球资源提供的服务，提升自己出口管理的水平。

　　李伟有一次和环球资源西安办事处的负责人柴继贵（Frank Chai）开玩笑说：你每次都不空手来啊！因为柴继贵每次都会带来一些资料。比如分析一下这个行业做广告的状况，或者行业里什么产品的查询比较多等等。一次子午线要到国外去参展，柴继贵就带来一些如何在国外布展的资料，包括应当注意哪些问题、如何突出公司形象等，李伟觉得很有帮助。

　　在柴继贵的推荐下，子午线销售部经理王燕（Isabelle Wong）第一次参加了“出口营销管理课程”为期三天的培训，回来以后感触很深。

　　她说，做了很多年外贸，头脑中的确存在着一些疑惑一直得不到解答，而前来讲课的老师都有多年的外贸实践，同时又有理论高度，有些甚至就是国际买家，经过他们一点拨，好像脑子里的那一层薄薄的窗户纸一下就给捅破了，有茅塞顿开之感。她对李伟说，明年你一定要去听。

　　第二年李伟也去听了，课堂上讲的很多内容的确让他感触颇深。比如接到客户的查询之后怎样来了解这个客户，李伟说当时自己这方面的经验的确不是很多。老师告诉他很多方法，比如上网查客户的资料，或者让客户提供一些背景资料等。更重要的是，分析了客户之后，还要将客户分类登记：这是一个重要的客户？还是一个潜在的重要客户？还是一个一般的客户？分类之后用不同的方法来管理，对号入座，效率更高，针对性更强。

　　现在子午线就是这样做的：每天他们都会收到很多买家的查询，销售经理会先把这些邮件看一遍，然后将其分类，分发给下面的业务员处理。销售经理会监督业务员的处理进程。

　　为了更好的管理，子午线还购买了一套很先进的软件。通过查询，业务员对客户查询按期回复了没有、回复的内容是怎样的，销售经理在电脑上都一目了然；而且如果业务员没有回复，那个查询就会一直停留在那个地方提醒他回复。

　　营销，不只是产品那么简单

　　李伟说，在和环球资源合作以前，子午线的工作方式给人的感觉还是比较老的一套：跟客户的沟通比较简单，就是客户来问这个商品有没有，如果有就报价；跟客户接触的渠道也比较少，基本上没有跟着客户走、以客户为中心的观念。

　　通过和环球资源的接触，最大的收获是学会了用现代的方式和先进的理念来和客户打交道，这使得整个公司在经营方式上前进了一大步。

　　2003年，为了更好地和客户沟通，李伟很有远见地成立了设计部，这在行业中还是很少见的。因为和环球资源合作之后，网上的查询越来越多，经常遇到一些客户提出自己的要求，希望李伟能提供样品，而不是简单地提供自己现有的产品。接触的客户多了，李伟感到设计一定要跟上。

　　新成立的设计部果然在一次赢得客户的过程中发挥了很大作用，李伟说，不光是设计部，在艰难赢得这个客户的过程中，整个子午线公司都经受了一次“如何跟客户打交道”的磨练。

　　一天，子午线收到一个查询：美国一家有名的做礼品的公司说他们需要跟“SKYY”配套的用品。李伟上网查询知道“SKYY”是一种伏特加酒的HTH，已经有很悠久的历史。

　　外国人喝酒比较讲究，不同的酒要用不同的杯子来喝，他们就去查喝伏特加酒应当用什么种类的杯子。当他们把首次的样品给客户看了之后，对方表示出兴趣，也提供他们手头的产品，双方一起讨论。客户的最主要的要求就是新颖。

　　子午线的设计人员设计了很多种方案，在数量搭配和颜色变换上下了很多功夫。来来回回给客户传了七八次图片，最后客户似乎觉得可以了，就去和它的客户汇报。但是反馈回来的信息又让李伟心一沉：最终客户觉得不满意，原因还是不够新颖。

　　李伟让设计人员去找灵感，到酒吧、高档的商场、宾馆里去看各种酒具。两三个星期后，设计人员拿出了一套方案，这次和原来的思路完全不同：首先是加了一个托盘，外面用白色的皮革包住，显得很高贵，皮革上面打着凹陷的HTH：“SKYY90”，托盘上面的酒杯配上冰桶——因为了解到伏特加有时是要冰镇来喝的，酒杯放在冰桶上面可以长时间起到冰镇的作用，在酒杯的旁边还有一个大的木桶，里面可以盛放冰块。样品打出来之后，李伟把图片传给客户，对方一看就很喜欢。

　　但是在把产品交付给客户之前还有一道程序：请其他部门的人来提意见。李伟说，如果当时没有发现产品的毛病，客户买回去才发现问题就很被动了，所以李伟要求提意见的人要“挑刺”——只能说坏话，不能说好话。

　　经过大家挑毛病，发现盛放冰块的大木桶的内层上海HTH定位公司结构以及木托盘的支架有一些问题。设计人员又经过多次修改，使产品更具实用性及安全性。客户对这个产品非常满意，不但把定单给了他们，而且之后还跟他们做了很多次生意。

　　信任，不只是认证那么简单

　　和环球资源合作的这几年来，李伟总结出一些和客户建立共鸣的原则，其中最重要的是建立双方彼此的信任。然而，建立信任可不是通过一些认证那么简单。当然，这些认证是必须的。

　　很多客户都是通过环球资源的网站和杂志最先对供应商有了解，虽然环球资源对买家和供应商的资质都有严格的审查，但是从心理上来讲，双方在没有见过面的时候毕竟信任感要差一些。为了给客户信任感及提高公司内部的管理，子午线做了ISO9001:2000的认证。子午线是请国际著名的认证机构SGS来做的，要求非常严格，通过了认证后它要定期派人来复查，一旦发现对方不符合要求，马上限期整改，再次检查不合格就撤消资质。

　　除了通过这家公司的认证外，子午线还通过了英国UKAS认证，这家机构是ISO9000标准的创立者。客户一看子午线通过了这些认证，而且这些认证资料都可以在网上查得到，对公司的信任感就增加了。

　　做出口，和客户达成买卖意向之后还牵涉到预付款的问题，子午线一般要求客户在大批量生产前预付款项，所以给客户信任感是非常重要的。

　　李伟说，建立信任还在于一定要跟客户做坦诚的交流，即使遇到一些困难，也要把实际情况告诉客户，一般情况下客户是能理解的。绝对不能说假话。子午线做的很多产品是被客户作为礼品赠送，许多客户并非是玻璃方面的专业买家，对玻璃行业并不十分了解，在这种情况下，李伟坚持一个原则：以实相告。

　　他会告诉客户产品的优势在什么地方，也会告诉客户产品的缺陷，以及用什么方式可以避免这些缺陷。李伟说，这些信息一定要告诉客户，如果不这样做，这对公司未来也是一个风险。子午线也会告诉客户产品达到了什么标准-欧洲标准、美国FDA、加州65、德国LFGB，这些标准都是不同的。

　　通过这几年和客户打交道，李伟越来越有了“钻研”的劲头，他的办公室有一排柜子，光是关于酒的书就占了满满一柜子。李伟说自己现在对酒的了解比原来多了很多，因为不同的酒用不同的酒具，代表着不同的文化，同一种酒在不同的国家和地区、不同的场合如何饮用也不相同。了解之后，才能深入了解客户到底需要什么样的产品，最终让他们满意。

　　提到这些柜子，一个有趣的细节是：在和环球资源合作以前，这些柜子的用途是装客户发来的传真的。以前子午线和客户之间的沟通都是通过传真，每个客户发来的传真都用一个单独的夹子收集，有的客户一年下来发来的传真得用四五个夹子装才行，摞起来有一尺厚。现在，这些柜子有了新的用途。