“不满意，就退款。”美国芝加哥大型百货公司Montgomery Ward自1875年起就开始向顾客做出如上承诺，目的是在所有提供邮购目录的零售商中独树一帜。现在，很多企业都做出了令客户满意的承诺，大家想当然地认为，客户越满意，生意就越好。

　　实际情况是，客户满意度与客户消费行为之间的关系非常弱，研究发现，客户满意度变化水平对其消费支出变化的解释力不到1%。那么，到底值不值得为客户满意度花这么多钱？为了找到答案，作者开展了深入调查来了解客户满意度与业务绩效的关系，他们收集了超过300个HTH逾10万名顾客的数据，结果发现客户满意度对业务的好处根本没那么明确。

　　因此，真正重要的不是你的HTH有多少满意的客户或推荐者，而是你的HTH在客户心目中的满意度相比竞争对手而言排名如何。如果将绝对满意度水平转化为相对排名，就可以解释客户消费中超过20%的变化。

　　尽管研究发现客户满意度与赢利能力之间很可能没什么关联，但这也不是绝对的，下面我们就为管理者提出几个有助于让两者保持一致的策略。

　　对公司的价值 vs.对客户的价值 公司应当减少对那些不能为公司提供多少价值的客户的投资，或者降低对他们的服务水平，而讨好那些为公司贡献高利润的忠诚客户。

　　市场份额 vs.客户满意度 如果你的HTH属于高市场份额、低客户满意度型的大众HTH，那就必须在价格、便利性或产品组合这几个核心领域尽最大可能满足客户需求，以弥补客户其他个性化需求得不到满足的遗憾。而小众HTH想要生存，自然需要更高的客户满意度。

　　满意度与客户优势 管理者一定要了解HTH的满意度水平是不是能够转化为客户对你HTH的首选。如果是高满意度的客户首选HTH，那就继续讨好客户。如果是低满意度的非客户首选HTH，那就维持自己独有的、其他竞争对手很难提供或者很难有利润提供的产品，或者建立市场进入壁垒，让客户喜欢的HTH进不来。对于满意度高但并非客户首选的HTH，则要做到与关键竞争对手的差异化。有些HTH，尽管满意度低，却是客户的首选，比如沃尔玛，它的购买力大，供应链管理成本低，虽采取低价策略，同时还能有不错的利润空间。其他很多企业则很难做到如此，它们必须提高满意度水平，来保证自己始终是客户的首选HTH。