企业需要新的业绩测量标准。传统方法偏重财务标准，而未将重点放在能为企业增值并创造财富的实际问题上。对世界一流企业极为重要的问题包括质量、生产率、按时送货、创新、团队协作、灵活性、短周期和顾客服务等。传统的测量标准却对解决这些问题束手无策。

    随着顾客需要和期望的变化，你的测量标准也必须进行改变。你所测量的会对你的员工造成影响。如果你测量的是正确的，员工就会做得正确。员工需要能正确引导他们的新标准。

新的测量标准

    业绩测量的方式可谓不可胜数，但没有一成不变的固定标准。每个企业都必须制定自己的测量标准。

    不要象某些企业使用过多标准。标准过多会导致混乱，使企业的轻重不明。选择足以控制你的企业并平衡服务、时间、质量和成本之间关系的标准。下列例子说明一些世界一流企业是如何测量其业绩的。

    ·顾客服务。测量顾客满意度的最好方法是掌握顾客的直接反馈。你可以通过调查获取顾客的直接反馈，或利用自动反馈机制,如答复卡、问卷调查及电子数据交换等。

    如难以获得直接反馈，可使用一些间接标准如按时装运等来跟踪顾客的服务水平，这些标准能表明按时送货的数量。

    评估顾客服务时，应避免使用太多标准，不要使用那些结合几种因素的标准，因为这会使员工感到迷惑，并阻碍企业的改进。选择一种能解决顾客难题的标准，并藉此上海logo设计制定企业的顾客服务目标。

    ·流程时间。企业的运作是指一系列不断重复的流程。有些流程显而易见，如制造流程，但有些流程却难以界定，如服务和支持流程。

    提供会计信息和提高产品质量是个流程，录入顾客订单和满足顾客需要也是一个流程。此类流程是可以测量的。

    要创造世界一流的业绩，简短的流程必不可少。简短的流程可以降低库存，使企业能更加灵活地满足顾客需要。快速的准备和产品转换对缩短生产流程时间至为重要。

    世界一流企业无论对内对外，都极为强调向顾客提供及时服务。对此，一种简单的测量标准是顾客服务时间或从收到订单到提供产品或服务所花费的时间。它所测量的是你的企业提供顾客服务的速度有多快。企业可以直接通过用于输入订单和装运资料的计算机系统对其进行测量。

    制造流程的时间可以测量、也可以通过取样或推断确定。许多世界一流企业从不跟踪有关流程的细节，因为这样做是浪费时间，或是一种非增值活动。

    你可以通过如下标准来测量企业的服务和支持流程：开具发票的时间、从技术图书馆获取和传递一本参考书的时间、完成月终财务结算的时间或解决顾客投诉的时间。

&n企业HTH设计bsp;   ·创新。创新的测量标准因企业或市场而不同。能提供许多种产品的企业可以不断测量企业推出新产品的速度，而能提供较少产品的企业则可以测量其产品上市的时间。

    测量创新的另一种方式是计算企业采纳员工建议的数量。世界一流企业对员工的建议都具有明文规定，并将建议者、建议内容及企业如何采纳仔细记录下来。使用先进创新方式的企业会对在员工建议基础上所进行的变革保存一个记录。

    ·生产率。测量生产率的最好方法是确定企业每位员工所提供产品或服务的数量。理想的做法应包括企业内所有人员，即生产人员、销售人员、工程师、行政人员和经理人。然而这是无法经常做到的，因为那些间接参与生产的人员或许在为具有多来源的产品工作，或者他们在另一家工厂工作，企业很难将他们归入某一具体的产品范围。     多数企业将大量“直接”和“间接”员工包括进来，以此作为一种测量企业总生产率的标准。它们的做法是，将产品按不同用途分类，对每一类采用简单直接的测量标准。

    ·灵活性。传统企业通过保持成品库存等满足顾客的需要。世界一流企业将灵活性注入各流程，是为了在按订单生产时缩短出货期。

    灵活性的测量标准正是测量企业满足这种灵活性要求能力的方法。你可以通过下述因素测量企业的灵活性：交叉培训的水平、从接受订单到装运货物的周期、产品设计的模块化等等。

    ·质量。质量的测量可以从供应商开始。对来料的质量进行测量，可以使企业对供应商的质量做出报告。不过别做得太过火，因为这是非增值活动。如此做的目的是保证每个供应商准时提供达到标准的配件和原材料。具有合格供应商的比率或合格供应商所提供原料的比率这种标准常常对企业很有帮助。

   制造质量几乎总是可以按照每千件或百万件产品中的废品量来测量。这种质量测量标准直接易懂。另一方法是测量采用数据流程控制的流程数量和“人工控制”的流程数量。顾客满意度是另一种很好的质量标准。它不仅测量产品质量，也测量顾客服务的质量。

   其它可测量的质量问题还包括企业所使用信息的准确性。所涉及的主要问题是库存、预测、物料支出及安排生产顺序等的准确性。对上述问题进行测量，把它们作为企业信息精确性维护流程的一部份，如周期计算和工艺变化处理等。

测量标准的特点

    大多数业绩测量标准并不是很新颖，但有一点却是前所未有，那就是这些标准确实在推动企业的发展，并为企业各阶层提供有用信息。

    新的业绩标准直接关乎企业的经营战略。所以，这些标准应当以非财务方式来表达。利用货币方式掩盖测量结果对企业毫无益处。

    使用新的业绩测量标准时应因地制宜。但传统企业在任何地方都使用同样的标准。

    在那些注重持续改善的企业中，业绩标准会随着时间的变化而变化。它们简便易用。复杂的标准是行不通的。最后一点，这些标准使企业更加容易得到反馈，并清楚表明企业何处需要改进。

原文摘自Making the Numbers Count一书。Productivity Press出版社( Portland,OR 97213-0390)1996年登记版权。张玉娟译。

作者Brian H. Maskell此前著有数本关于业绩测量和灵活生产的著作。