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客户服务需要用心去做

时间:2016-10-08 11:07:36 来源:HTH建设 阅读量: 作者:华体会HTH咨询

  由于缺乏提供特色产品的勇气或者创意,很多商家都会将可以实施“优质客户服务”作为一个体现自身与众不同优点的象征。但是,现实情况并非如此。

  很多时间,我们都可以从卡车车身或者公司标识的下方看到此类口号:

  “我们把客户放在第一位。”

  “服务让我们出类拔萃。”

  “客户永远是第一位的。”

  “擅长提供优质客户服务。”

  这些类型广告的数量是如此之多,简直就象是墙纸一样——设计的目的就是被忽略。所有公司都宣称自己可以为客户提供优秀的服务,但几乎没有机甲可以真正做到这一点。所以,不管是否真的存在独特之处,实际情况是没有人会相信。

  定义服务是否优秀的关键因素是质量,而不是人员。两名用户可能会接受到相同的服务,但其中一位可能会感到非常满意,而另一位却觉得不过尔尔。

  对于甲来说,属于固执己见,而对于乙来说,可能就属于专注。对于甲来说,属于可以支持的,而对于乙来说,可能就属于需要极力反对的。

  实际上,公司属于唯一完全不应该奢望可以提供优质客户服务的实体。就如同一名十五岁男孩试图通过选择使用绰号的方式,来让周围的同学觉得自己很酷一样,这种情况只有在别人赞同的情况下才会产生效果。从自己声称的那一刻开始,就步入了冠冕堂皇的绝望 ——或者说无聊的境地。

  下面提供的就是一种更好的营销方式:

  找到可以满足以下两条要求的事情:(一)让自身显得独一无二,并且(二)客户关心它的情况。

  对于客户来说,他们确实关心获得服务的情况;但由于所有人都宣称可以提供优质的服务,所以这看起来就变成了完全一致的大路货,无法进行区分。为了找到差异点,就需要上升到新的层次。深入地进行思考,找到可以让服务比竞争对手做得更好的具体条款。举例来说:

  对于汽车租赁公司来说,就不需要提供“优质客户服务”;而应该选择提供“现场接送”服务,这样就可以比赫兹(美国汽车租赁巨头) 所提供的更具体而切实。

  美捷步并不需要鼓吹什么“优质客户服务”;与此相反,它选择提供了双向服务策略。对于大部分网络零售商来说,都会提供单向免费送货服务,但很少有提供双向免费的。美捷步就选择将时间和资金花费在提供全面的服务,而不是宣传上。

  加拿大道明银行从来没有宣传什么优质客户服务;与此相反,它以营业网点下班时间晚并且在星期六也工作而著称。这是因为,在加拿大,银行业属于过度竞争的领域,所以,需要差异化的措施来提高业绩。

  在竞争异常激烈的拥挤市场中,只要有一点点非常小的独特之处,就可以让公司脱颖而出。只要是公司和客户真正关心的,就属于可行的方案。举例来说,如果向丽思卡尔顿酒店的工作人员问路的话,他不会仅仅告诉你应该走的方向,而且会陪你到目的地。在新城市经常迷路和迟到的客人选择告诉朋友们丽思,不是因为酒店宣称可以提供全面服务,而是实际中无微不至的行为。

  不要再宣称可以提供优质客户服务了。这并不能带来任何好处。真正要做的,应该是认清服务的本质,从具体和实际的方面来为客户带来价值,并选择马上开始实行。

  本文经商业评论网许可转载。

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