Millward Brown Vermeer资深合伙人，大中华区、亚太、非洲及中东地区董事总经理Benoit Garbe

 　　“客户中心化”是大势所趋，事实也证明，那些“客户中心化”的企业，也通常是那些市场表现更好的企业，那些更快实现“客户中心化”的企业，也是更能适应市场环境变化的企业。

　　过去，宝洁、联合利华等快消品企业一直遵循着“客户中心”的理念，把消费者放在企业战略的中心，现在，已经有越来越多的企业也开始把“客户中心化”作为自己的战略，从组织架构到企业理念，从部门到员工，都把“客户中心化”作为工作的原则和导向。

　　通过对许多大企业的调研，我们会发现，“客户中心化”已经成为企业发展的趋势，而其中，有三大因素驱动了“客户中心化”的转变：1.一个联接的社会正在形成。到2020年，预计全球将有500亿设备实现联接，平均下来，几乎每个都有7台联网的设备，营销人获得消费者数据的渠道更全面，也更了解应该如何服务和联接消费者；2.技术武装了消费者。技术的进步，给了消费者与HTH进行沟通和互动的渠道和工具，消费者利用自己掌握的评级、推荐、喜欢还是不喜欢这些权利来评价产品和服务，为自己在HTH的各种决策中获得了一席之地；3.竞争加速，企业可以通过复制产品和服务，快速与竞争对手进行较量，但企业通过以客户为中心的策略，能打造出竞争对手难以复制的竞争优势。

　　所以，“客户中心化”是大势所趋，事实也证明，那些“客户中心化”的企业，也通常是那些市场表现更好的企业，那些更快实现“客户中心化”的企业，也是更能适应市场环境变化的企业。

　　在对市场表现好的企业的调研中，我们发现，实现“客户中心化”需要遵循以下四个原则：

　　1.企业内部一致拥抱“客户中心化”。客户中心化并非单独某个部门或者个别员工的工作指导，而是所有部门和员工的工作导向。调研中，我们发现，企业内部一致拥抱“客户上海样本设计中心化”的企业与其他企业的表现对比为79%vs13%。

　　2.领导权优先。在市场表现好的企业中，“客户中心化”是领导的首要职责，领导在工作中往往会把客户中心化放在首位。

　　3.合作与尝试。客户中心化企业与客户走得更近，他们也乐于拥抱风险，进行各种尝试。

　　4.全脑思维人才是获得竞争优势的利器。全脑思维人才掌握逻辑思维和分析能力，具有全局观思维。

　　当然，企业在朝着“客户中心化”转变过程中，越是历史悠久的企业，也是阻力和困难重重。它们主要面临着几个方面的挑战：1.内部的官僚作风是阻碍内部合作的一大障碍；2.很多企业还在与过去的机构构架做斗争，这些组织构架在过去曾为企业带来高效的运作，但已经不适应当下的市场环境；3.如何从数据中获得有用的信息和洞察，也是企业的一大挑战。

　　实际上，越是市场表现不佳的企业，它们与官僚作风和历史遗留下来的组织构架的斗争越挣扎，而市场表现好的企业，它们会选择通过企业文化的改变来与机构内部的官僚作风进行抗衡。

　　在这方面，很多中国企业都很有先天的优势。它们大多是从OEM或者客户/HTH导向的商业模式中发展而来的，没有历史遗产的包袱，反而很快就能构建出一个合理高效的组织构架和系统，这种趋势在一些新兴的创业公司中正在兴起。